Требования диспетчера на телефоне

Должностная инструкция оператора на телефоне

1. Оператор на телефоне относится к категории специалистов.

2. На должность Оператора на телефоне назначается лицо, имеющее среднетехническое, незаконченное высшее или высшее образование и стаж работы области телефонных продаж (маркетинга) не менее года.

3. Назначение на должность Оператора на телефоне и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Отдела поддержки продаж, с согласия Коммерческого директора.

4. Оператор на телефоне должен знать:

4.1. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в сфере оптовой и розничной торговли продуктами питания.

4.2. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.3. Порядок расчетов по договорам.

4.4. Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.

4.5. Базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

5. Оператор на телефоне подчиняется непосредственно Начальнику Отдела поддержки продаж или лицу, его замещающему, выполняет поручения Коммерческого директора.

6. На время отсутствия Оператора на телефоне (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор на телефоне, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1. Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов.

2. Дает Клиентам справочную информацию, касающуюся цен, ассортимента и условий Компании «ХХХ».

3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу Компании.

4. Полностью выполняет все требования Компании по технологии и методике телефонных продаж.

5. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.

III. Должностные обязанности

Оператор на телефоне:

1. Принимает звонки Клиентов. В случае если клиент подал заявку на сайте, через форму «заказать звонок» — перезванивает клиенту в удобное время.

2. Определяет тип Клиента («рыночник», «ключевой Клиент», «собственная точка», «розница», «региональный» и т.п.) и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.

3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых (позвонивших впервые и не имеющих закрепленного за ними Менеджера).

4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.

5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых.

6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.

7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента (типа Клиентов). Никогда не заканчивает прием заказа не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.

8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.

9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

10. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа ).

11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.

12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать нужные документы.

13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.

14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.

15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.

16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» Клиентам-рыночникам .

17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.

18. В случае запроса Клиентом (потенциальным Клиентом) справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т.п. — предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку факса.

19. В случае звонка Клиента (потенциального Клиента) с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта.

20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.

21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.

22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам на телефоне или на выписке.

23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.

25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

27. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.

28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

Оператор на телефоне вправе:

1. Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.

2. Вносить на рассмотрение Начальника Отдела поддержки продаж, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

3. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Компании.

4. Запрашивать через Начальника Отдела поддержки продаж, информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.

Оператор на телефоне несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей Отдела — в пределах переменной части заработной платы.

VI. Критерии оценки деятельности Оператора на телефоне

Критериями оценки деятельности Оператора на телефоне являются:

Достижение Отделом целевых показателей.

Отсутствие обоснованных претензий к Оператору со стороны структурных подразделений Коммерческой службы.

Оперативность, точность и аккуратность при приеме заказов, отсутствие ошибок.

Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании и Руководства Коммерческой службы.

VII. Заключительные положения

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.

2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора на телефоне могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.

Идеальный диспетчер такси — какой он?

Профессия диспетчера такси многим может показаться не слишком презентабельной, однако факт того, что в столичной службе оператор зарабатывает больше, чем среднестатистический врач, наталкивает на определенные размышления. Назвать легкой профессию диспетчера нельзя: постоянное общение, вынужденное проведение времени на одном месте, «сложные» клиенты способны вымотать любого человека. Но если вас всерьез заинтересовала «работа на телефоне» в службе заказа такси, пожалуй, стоит ознакомиться с тем списком требований, которые зачастую предъявляют к московским операторам.

1. Хороший голос и поставленная речь.

Как ни странно, однако именно это является одним из приоритетных требований к операторам, желающим получить должность. Закономерно возникает вопрос, как же понять, что собой должен представлять «приятный» голос? Многие работодатели требуют, чтобы голос девушки (а в службах такси операторы — чаще всего именно девушки) должен иметь слегка низковатый тембр, не быть прокуренным и плавно звучать. Конечно, это вам не «интим по телефону», однако у клиента непременно должно возникнуть желание и в следующий раз набрать этот же московский номер телефона. Голос — это часть рекламы!

Смотрите так же:  Минимальный налог усн 15

Понятно, что и дикция никак не может «хромать». Объяснять, почему, думаем, не стоит. Но есть и хорошая новость: дикция поддается тренировке. Так что все в Ваших руках!

2. Знание города.

Требование для оператора не приоритетное, однако достаточно важное, ведь многих клиентов стоимость поездки, хотя бы приблизительная, интересует заранее. А, значит, придется научиться оперативно ее рассчитывать — соответственно, и знать, какое расстояние придется проехать от улицы Такой-то до улицы Неизвестной.

3. Знание ПК.

Многие современные службы вводят услугу онлайн заказ такси. Естественно, обслуживать клиентов по Интернету также должен оператор. Владение ПК, к тому же, может помочь и в работе с навигацией, быстрому поиску по карте города, расчету километража.

4. Знание иностранного языка.

Фактор также необязательный, однако московские службы такси требуют от операторов знания английского языка. Как ни крути, а иностранцы в столице пользуются услугами перевозок достаточно часто.

5. Воспитанность, тактичность, выдержанность, коммуникабельность.

Ряд общечеловеческих качеств должен быть присущ каждой девушке у телефона. Клиенты бывают очень разные: умение найти общий язык с каждым, не нагрубить в ответ, быть всегда вежливой важно для самой службы. Ведь человек, который пользуется услугами службы, должен быть уверен в качестве обслуживания и, главное, хотеть заказывать машину именно здесь!

Должностная инструкция диспетчера автомобильного транспорта

Трудовое назначение диспетчера автомобильного транспорта

Диспетчер автомобильного транспорта осуществляет оперативное управление автотранспортом предприятия в течение рабочей смены и востребован в основном в компаниях, занимающихся пассажирскими, грузовыми и другими перевозками. Кроме того, данная должность может быть востребована в организации, которая просто имеет в своем штате значительное количество транспорта, используемого на постоянной основе для нужд предприятия.

Структура типовой должностной инструкции диспетчера автомобильного транспорта

В должностной инструкции диспетчера автомобильного транспорта определяются основные составляющие трудовой деятельности (общие требования, должностные права и обязанности, рамки ответственности) этой штатной единицы в рамках конкретного предприятия с учетом специфики и направления работы организации. Так как должностная инструкция — это внутренний документ, разрабатывается она каждой организацией самостоятельно. Однако основные атрибуты и разделы документа, принятые обычаями делового оборота, в подавляющем большинстве случаев остаются неизменными.

Как и любой внутренний документ организации, должностная инструкция должна быть утверждена ее руководителем. Информация об этом размещается в начале инструкции: вверху справа на титульном листе отводится специальное место, где указываются дата утверждения документа и должность руководителя, который здесь же ставит свою подпись с расшифровкой. Чуть ниже или в конце документа расписываются сотрудники, которые участвовали в согласовании должностной инструкции на этапе ее разработки.

Основная информация документа представлена следующими разделами:

  1. Общие положения
    Этот раздел содержит в основном информацию о требованиях, которые работодатель предъявляет к кандидатам на должность диспетчера (образование, опыт работы, возраст, профессиональные и личные навыки). Также в эту часть инструкции включают список нормативных и внутренних документов, с которыми должен быть ознакомлен сотрудник, прежде чем приступит к выполнению должностных обязанностей. В этом же разделе определяется место должности диспетчера автотранспорта в штатной структуре предприятия, указывается категория (согласно единому квалификационному справочнику служащих, должность диспетчера автомобильного транспорта относится к группе специалистов), назначается непосредственный начальник работника и устанавливается порядок принятия, увольнения и замещения сотрудника.

Должностные права и обязанности
Это ключевой раздел документа, который представлен списком трудовых обязанностей и связанных с ними прав работника. Грамотно составленная должностная инструкция требует максимально подробно расписать должностные обязанности, так как детализирование трудовых функций облегчает работу сотрудника и в конечном итоге позволяет повысить производительность труда.

  • Ответственность работника
    В этом разделе конкретизируется ответственность работника. При этом работодатель не должен забывать, что закон запрещает внутренним документам организации устанавливать ответственность строже, чем та, которую предусматривает Трудовой кодекс.
  • Образование и прочие навыки, необходимые диспетчеру для работы

    Единый квалификационный справочник должностей служащих к требованиям, предъявляемым к претендентам на должность диспетчера автотранспорта, относит высшее либо среднее специальное образование. При этом предлагается соискателей с высшим образованием не обременять необходимым опытом работы по специальности, а кандидатов со средним специальным образованием отбирать со стажем работы по специальности от 3 лет.

    На практике же чаще всего работодателю просто нужен сотрудник, который представляет, о какой работе идет речь, не только теоретически, но и в действии. Именно поэтому, в зависимости от сложности направления, по которому предстоит трудиться диспетчеру, требуется либо свидетельство об окончании специальных курсов вкупе с высшим или средним образованием не по профилю, либо диплом об окончании специального учебного заведения по профилю. Стаж работы по профессии каждый работодатель определяет индивидуально (как правило, требуется не меньше года).

    Кроме того, диспетчер должен знать:

    • основные положения транспортного и трудового законодательства;
    • нормативные документы по вопросам организации управления движением автотранспорта;
    • правила оформления путевых листов;
    • схему дорог и адреса организаций в районе обслуживания;
    • основы правил дорожного движения;
    • правила перевозок;
    • расстояния и маршруты перевозок, состояние дорожного полотна по пути следования.

    Помимо специального образования и опыта работы профессия диспетчера требует также наличия ряда личных качеств сотрудника, таких как:

    • внимательность;
    • ответственность;
    • организованность;
    • хорошая память;
    • стрессоустойчивость;
    • организаторские способности;
    • аналитический склад ума.

    Должностные обязанности диспетчера автомобильного транспорта

    Несмотря на то что каждое предприятие должностную инструкцию для диспетчера автомобильного транспорта составляет индивидуально, существуют общие должностные обязанности этого специалиста, которые могут быть включены в должностную инструкцию любой организации.

    К таким обязанностям относятся:

    1. Организация и контроль водителей автотранспорта на линии.
    2. Контроль работы линейных диспетчерских пунктов.
    3. Инструктаж водителей об особенностях перевозок на маршруте, в том числе о состоянии дорог и метеорологических условиях.
    4. Поддержание связи с клиентами, погрузочно-разгрузочными и линейными диспетчерскими пунктами, автовокзалами и станциями.
    5. Применение мер для ликвидации вынужденного простоя транспорта.
    6. Оформление и контроль оформления путевых документов.
    7. Составление отчетов по итогам прошедшей смены.
    8. Контроль графика движения, расписания и интервалов движения и принятие соответствующих мер для их соблюдения.
    9. Перераспределение автотранспорта по маршрутам при изменении ситуации.
    10. Формирование предложений руководству по улучшению качества обслуживания клиентов.
    11. Контроль исполнения заказов.
    12. Принятие мер по своевременному устранению сбоев транспортных процессов.
    13. Контроль соблюдения водителями транспортной дисциплины.
    14. Организация при необходимости техпомощи подвижному составу на линии.

    Порядок ознакомления сотрудника с должностной инструкцией

    Согласно трудовому законодательству, работник не обязан выполнять работу, не предусмотренную трудовым договором. В связи с этим, в трудовой договор, как правило, вносится пункт, согласно которому сотрудник обязуется выполнять должностные обязанности, определенные в его должностной инструкции. В связи с этим особую важность и значение приобретает порядок ознакомления вновь принятого специалиста с его должностной инструкцией.

    Оптимальным и своевременным будет знакомить работника с его должностной инструкцией в день подписания трудового договора с ним, то есть в день принятия на работу. При этом на практике используется несколько способов фиксации времени ознакомления специалиста с документом:

    1. Предприятие использует единственный экземпляр должностной инструкции для ознакомления всех сотрудников данной должности. Отметки об ознакомлении проставляются прямо в конце документа в виде подписи работника с расшифровкой и указанием даты ознакомления.
    2. Каждому вновь принятому работнику выдается для ознакомления отдельный экземпляр инструкции, на котором и проставляются отметки об ознакомлении (также с датой). Подписанная инструкция в этом случае хранится в личном деле сотрудника.
    3. Для подтверждения факта ознакомления с должностными инструкциями используется специальный журнал, в котором фиксируются дата ознакомления и подпись работника.

    Важно при составлении должностной инструкции диспетчера автотранспорта не забывать, что работа над ней требует индивидуального подхода. Наравне с общими сведениями, применяемыми в большинстве инструкций, в документ целесообразно включить специальное содержание, учитывающее специфику работы конкретного предприятия и направление его деятельности.

    30 вакансий: Диспетчер в Москве

    Описание: Транспортная компания. Занимаемся перевозкой по Москве и московской Области. Обязанности: Руководство коллективом водителей (в подчинении ежедневно 35 человек). Оформление путевых.

    Москва, м. Медведково

    от 40 000 руб.

    Обязанности: Организация перевозок грузов (Москва, Московская область), работа с транспортом компании и привлеченным транспортом; Мониторинг рынка транспортных услуг, конкурентоспособности.

    Москва, м. Бибирево

    от 35 000 до 40 000 руб.

    Требования: Желание и умение работать в коллективе! Наличие личного автомобиля приветствуется! Обязанности: Составление, распределение и выдача заданий водителям, выпуск и контроль автомашин на.

    Москва, м. Румянцево

    Промышленно-Производственная Компания МОСТ

    от 35 000 руб.

    Обязанности: Работа в 1С; работа на телефоне; Прием заявок. Выписка накладных для водителей; Подготовка отчета для директора производства Отгрузка и отслеживание готовой продукции заказчикам;.

    от 50 000 до 80 000 руб.

    Своевременное планирование и грамотное распределение работ. Использование ресурсов производства. Управление определенными процессами и программами производства. Выполнение анализа работы.

    Смотрите так же:  Управление следственного комитета по новгородской области официальный сайт

    Обязанности: Контроль водителей на линии. Контроль выполнения заказов от момента принятия до завершения. Приём, оформление и распределение заказов между водителями. Условия работы: Работа в.

    Описание: Московская транспортная компания приглашает на работу диспетчеров Обязанности: Докат водителей; Распределение и прием заказов; Работа с водителями; Консультирование клиентов; Контроль за.

    Требования диспетчера на телефоне

    Чрезвычайная теснота на рынке таксоперевозок (десятки, если не сотни такси по городу — с такими же, легко запоминаемыми, «симметричными» номерами!) вынуждает повышать требования к работе диспетчерской службы. Диспетчер – первый, кого слышит Клиент при заказе. И он же может надолго отбить желание звонить по этому номеру.

    Или, наоборот, заставит держать его всегда «под рукой».

    Ниже приводится небольшой фрагмент фирменных стандартов («золотых правил поведения» с Клиентами) для оператора-диспетчера такси из Пакета документов и методик «Управление службой такси «RI.TAXI».

    Как иллюстрация, что совершенствовать в работе собственной диспетчерской. И чем можно реально отстраиваться от других служб такси уже даже при первом звонке.

    Это лишь один из множества полезных документов, которые входят в Пакет «Управление службой такси «RI.TAXI».

    (фрагмент)

    Подчеркнутым жирным шрифтом выделены места, где может проявиться специфика Вашего Таксопарка/ Вашей Компании. Тогда в стандарт необходимо будет внести соответствующие поправки.

    Курсивом выделены пояснения к тексту.

    Стандарт 1. Статус Клиента

    Слово «Клиент» (как и слово «Пассажир») пишется с Большой буквы. Каждый Клиент (особенно новый) – на вес золота. Ибо в городе существует десятки (если не сотни ) таксопарков, куда они могут позвонить, чтобы заказать такси. Стоит один раз некорректно обслужить (или просто ошибиться с заказом) одного Клиента – потеряем сразу десяток. Ибо этот случай станет известен его знакомым, родственникам и коллегам. И наоборот: хорошо обслужив одного человека, можно приобрести сразу многих Клиентов. Поэтому с Клиентом нужно общаться так же, как и с (указывается Фамилия уважаемого руководителя Фирмы для того, чтобы у сотрудника возник образ, действующий «быстрее логики» и блокирующий раздражение, грубость и плохое настроение). Оперативность обслуживания каждого Клиента зависит от нашего профессионализма, а не от требований и активности отдельного Клиента.

    Стандарт 3. «Улыбка в голосе» оператора

    Оператор общается с Клиентом от лица Компании. Во многом от его внимания и профессионализма зависит впечатление Клиента о Компании. Оператор помнит: его настроение передается Клиенту. Дружелюбная улыбка при телефонном приветствии имеет такую же силу, как и при личной встрече (собеседник ее «слышит»!). Поэтому оператор доброжелательно улыбается при разговоре по телефону даже тогда, когда рядом никого нет.

    Стандарт 6. Запрет на употребление фраз

    Запрещенные фразы и слова для операторов-диспетчера такси:

    • «Говорите», «Слушаю»,
    • «Говорите громче, ничего не слышно» ,
    • «Вы говорите слишком тихо/быстро» ,
    • «Ожидайте» (без слова «пожалуйста»),
    • Уменьшительные слова «машинКа», «заказИК» и пр. (вместо слов «машина», «заказ»),
    • «Не знаю/Мне это неизвестно (где/когда/почему/как)» ,
    • «Первый раз слышу» ,
    • «Как Вы сказали, так я и поняла/зафиксировала» ,
    • «Вы не говорили/Вы не сказали, что…» ,
    • «Вы могли бы сразу заказать «(не)курящий» салон» ,
    • «Я же Вам уже сказала/объяснила, что…», «Я же Вам говорю…» ,
    • «Вы не понимаете…» ,
    • «Вы меня не поняли (не так поняли)» ,
    • «Что Вы хотите?» ,
    • «Вы ошибаетесь» ,
    • «Машина в пробке, ждите» ,
    • «Машина скоро будет» (без указания ориентировочного времени),
    • «Ничем не могу помочь» ,
    • «От меня это не зависит» ,
    • «Делаю, что могу», «Я и так делаю для Вас…» ,
    • «Обещать не могу» ,
    • «Не гарантирую» ,
    • «Постараемся» ,
    • «Если получится» ,
    • «Если будут свободные машины…» ,
    • «Пока Ваш заказ никто (из водителей) не забрал» ,
    • «Чтобы назвать Вам время, мне нужно сначала внести заказ в компьютер» ,
    • «У нас такая система работы», «У нас такие правила» ,
    • Обращение к Клиенту с использованием слов «мужчина», «женщина» (например, «Мужчина, ожидайте» , «Женщина, поймите…» и т.д.),
    • «Извините, это не входит в мои служебные обязанности» ,
    • «Я всего лишь оператор/диспетчер… Мое дело — передать/связаться… ,
    • «Не надо мне грубить!» ,
    • «А зачем Вам моя фамилия? Достаточно того, что я назвала Вам свое имя» ,
    • «Пожалуйста, можете жаловаться», «Жалуйтесь, если хотите» ,
    • «Мы внесли Вас в «черный список», Ваш номер находится в «черном списке» ,
    • и т.д.

    ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ПРИЁМА И СОПРОВОЖДЕНИЯ ЗАКАЗА

    Стандарт 11. Недопустимость ожидания Клиентом

    Свободный на линии оператор поднимает трубку телефона не позже 3-го зуммера. Если все операторы в данный момент заняты, включается автоответчик. Но не более, чем на 30-40 секунд . (Если телефонная линия регулярно и продолжительное время занята, так что Клиенты не могут дозвониться, данная задача требует решения на уровне Руководства Компании.)

    Стандарт 13. Уточнение т.н. «точного адреса»

    Каждый оператор знает, что малейшая ошибка или неточность адреса (откуда забирать Клиента) «сжигает» рабочее время водителя и бензин. А главное, вынуждает Клиента ждать, волноваться и опаздывать ко времени. Даже т.н. «точный адрес» (улица, номер дома) нередко провоцирует ситуацию «плюс-минус трамвайная остановка», когда водитель вынужден «колесить» и уточнять на месте. В условиях городских пробок ситуация становится непоправимой. Поэтому оператор максимально (насколько это возможно) уточняет у Клиента адрес. Вплоть до близлежащих объектов, пересечения улиц, номера подъезда и с какой стороны лучше заехать (по ситуации). То есть если Клиент называет, к примеру: «N-ская улица, N дома», оператор просит:

    «И уточните, пожалуйста, какая улица пересекает N-скую улицу в этом месте. Либо что находится рядом. Чтобы сразу к Вам подъехать«.

    Вся дополнительная информация, проясняющая адрес, вносится в базу данных один раз и надолго. Особенно по «многолетним» Клиентам. Например: «N-ская улица, номер дома (пересечение с M-ой улицей, Х-этажный дом с аркой по N-ской )».

    Стандарт 15. Напоминание о переходе на «зимнее/летнее» время

    Оператор помнит, что даже если Клиент сам ошибётся со временем заказа, у него надолго останется неприятный осадок, связанный с этой поездкой. Особенно, если ему надо в аэропорт, на вокзал или на другие события «по расписанию».

    В день, когда стрелки часов переводятся на час назад/вперед, Клиент может об этом факте своевременно не узнать; узнать, но неправильно определить время и т.д. Поэтому оператор (хотя формально это «не входит в его обязанности») страхует эту ситуацию в течение суток — до и после перевода часов. То есть, принимая заказ, каждый раз напоминает:

    «И Вы помните — да? — что (или-или):

    • (ДО перевода часов): сегодня в N часов ночи часы переводятся…
    • (ПОСЛЕ перевода часов): сегодня ночью часы были переведены…

    . на 1час назад/вперед на «зимнее/летнее» время. (После перевода времени: Сейчас … часов… минут.) Пожалуйста, еще раз уточните: во сколько Вам прислать машину?»

    Стандарт 17. Называем километры, а не часы

    Учитывая пробки и непредвиденные ситуации на дорогах, сложно спрогнозировать время в пути до места назначения. Поэтому на вопросы Клиентов «за сколько времени доедем/доберемся до…?» оператор в первую очередь называет расстояние, а не время . А если указывает время, то с обязательной оговоркой: «по хорошей погоде и без пробок». Например: «От центра города до аэропорта Х км. По хорошей погоде и без пробок это примерно Y минут/часов в пути. Но Вам желательно заложить запас времени. На какое время Вы хотите сделать заказ?».

    Оператор понимает свою ответственность, называя Клиенту километраж и время.

    Стандарт 21. Синхронный повтор N телефона

    Если Клиент диктует номер своего телефона, оператор – синхронно — произносит за ним цифры/числа. То есть не молчит и не ограничивается междометием («угу») или словом «дальше?». Зафиксировав номер, оператор повторяет его целиком. Причем в том же цифровом формате, в каком его произносил сам Клиент. То есть если Клиент диктовал: 8-918-564-95-84, то и оператор повторяет: 8-918-564-95-84, а не 8-9-1-8-5-6-4-9-5-8-4 и не 8-91-85-64-95-84 .

    Ибо Клиенту привычнее слышать/воспринимать свой номер именно в таком сочетании цифр.

    ДЕЛИКАТНЫЕ МОМЕНТЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

    Стандарт 30. «Ларису Ивановну хочу»

    На просьбу Клиента прислать конкретного водителя (или машину с «тем же водителем») оператор отвечает: «Спасибо, что Вы цените наших сотрудников. Если водитель свободен, мы его направим. Сейчас я уточню, и через N минут Вам перезвоню«. Если просьбу Клиента невозможно удовлетворить, оператор произносит: В настоящий момент этот водитель выполняет заказ. Можем прислать Вам машину любой модели, которая свободна. Пожалуйста, назовите адрес«. Если Клиент настаивает («ничего, я подожду»), оператор вежливо завершает ответ следующими фразами: «Мы подобрали Вам отличного водителя: вежливый, (не курит), ответственно относится к делу. В рейтинге водителей он у нас один из первых. Вы готовы сделать заказ?«

    В случае отрицательного ответа Клиента, оператор дружелюбно с ним прощается.

    Смотрите так же:  Увольнение по ст 58 п з

    Стандарт 31. Клиент отменил заказ

    а) Если Клиент сам позвонил, извинился и отменил заказ, не объясняя причины, оператор не винит Клиента и не пытается урезонить (типа » Ну, как же так… » или » Впредь будьте аккуратней «), а дружелюбно произносит следующий «модуль»: «Спасибо Вам за звонок. Ничего страшного, я сейчас отменю заказ. Пожалуйста, обращайтесь к нам, когда понадобится«. Последняя фраза необходима, чтобы снять с Клиента «чувство вины» и он мог обратиться еще. Но если подобные случаи (именно с этим Клиентом) начинают повторяться, оператор ставит в известность Руководителя/Администратора, который принимает соответствующее решение.

    б) Если Клиент отказывается от заказа из-за долгого срока «доезда», установленного водителем, оператор использует следующий модуль: «Давайте я еще раз уточню у водителя, как быстро он сможет подъехать? И сразу Вам перезвоню. N минут сможете подождать?«. В случае отрицательного ответа заказ отменяется с использованием модуля из пункта а).

    в) Если об отказе Клиента сообщил водитель, оператор перезванивает Клиенту: «Название такси», здравствуйте. Вы ожидаете нашу машину?«. В случае отрицательного ответа оператор произносит следующий модуль: «Хорошо, мы снимем заказ. Пожалуйста, обращайтесь к нам, когда понадобится«.

    Заказ снимается по процедуре, принятой в Компании.

    Стандарт 32. Звонит Клиент, внесенный в «чёрный список»…

    Если данный Клиент, по правилам Компании, внесен в «черный список» ( более N случаев необоснованных отказов от заказа, неоплаты, невыхода на связь и т.д.), оператор дружелюбно приветствует его и произносит следующий речевой модуль: «Спасибо Вам за звонок. К сожалению, все машины сейчас заняты. Попробуйте позвонить в другую службу такси. Просим нас извинить. Всего Вам доброго, до свидания«.

    А фраза » Мы не можем принять у Вас заказ, этот номер находится в черном списке » вносится в список запрещенных фраз.

    Стандарт 33. Неадекватный Клиент заказывает такси

    Важно не ошибиться в оценке «неадекватности» Клиента. Плохая дикция, несвязная речь или «странный» голос могут быть следствием речевого дефекта либо иного (мед.) нарушения, а не только алкогольного опьянения. То есть если Клиент при этом ведет себя корректно, на вопросы оператора отвечает адекватно и здраво, то заказ принимается без всяких комментариев такого поведения. Если же заказ сопровождается ненормативной лексикой либо абонент не может адекватно сформулировать «куда ехать», оператор вежливо отвечает: «К сожалению, сейчас все машины заняты. Попробуйте позвонить в другой таксопарк. Всего Вам доброго, до свидания«.

    ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ

    Стандарт 38. Приоритет интересов Пассажира

    В любой сложной ситуации оператор в первую очередь отстаивает интересы Клиента (Пассажира), а не водителя. То есть оператор поступает так, чтобы прежде всего не потерять Пассажира. А именно, демонстрирует Клиенту готовность оперативно прояснить ситуацию с машиной и отсутствие боязни перед водителем (т.е. боязни «испортить с ним отношения» в случае указания на ненадлежащие действия). Оператор ведет себя так, чтобы у Клиента не возникало мысли, что он «защищает» водителей («прикрывает своих»).

    Стандарт 39. «НЕТ» «итальянским забастовкам» на рабочем месте

    Оператор знает, что фразы типа: » Я всего лишь оператор/диспетчер… Мое дело — передать/связаться… запрещены к употреблению. Хотя функции оператора ограничены, в сложной ситуации он не отгораживается от Клиента стандартным набором «ритуальных» фраз. Напротив, демонстрирует (интонацией и словами) готовность решать задачу Клиента, быть ему полезным, насколько это в его силах.

    Например, оператор не ограничивается фразой: » Сейчас я свяжусь с водителем и Вам перезвоню «, а использует следующие речевые модули:

    • «Я сейчас же свяжусь с водителем, проясню ситуацию и Вам перезвоню. Пожалуйста, оставайтесь с нами.
    • «Сделаем всё, что от нас зависит. Сделаем всё возможное. Сможете немного подождать?».

    Стандарт 42. Реакция на жалобу Клиента в пути следования

    (водитель грубит, курит/запрещает курить, завышает оплату и пр.)

    Если Клиент жалуется на неправомерные действия водителя, находясь в салоне машины, оператор действует следующим образом:

    а) внимательно (и до конца!) выслушивает Клиента и благодарит: «Спасибо, что Вы нам сообщили«,
    б) информирует Клиента о своих действиях по урегулированию конфликта: «Мы сейчас же позвоним водителю и всё уладим«. (Крайний вариант: Пожалуйста, передайте трубку водителю.)
    в) приносит извинения от лица Компании: «Просим нас извинить«.

    Если водитель «вышел из-под контроля» (т.е. не реагирует на обращения), оператор перезванивает Клиенту и поступает следующим образом:

    а) дает оценку неправомерным действиям водителя от лица Компании: «Водитель явно неправ и будет отстранен от работы«,
    б) (в зависимости от конфликтной ситуации):

    • предлагает Клиенту решение: «Мы можем прислать Вам другую машину. Вы согласны подождать N минут?«
    • либо инструктирует Клиента относительно его собственных действий, предусмотренных в Компании на этот случай. Например: «В качестве компенсации Вы можете не оплачивать стоимость проезда (вариант: оплатить только половину стоимости )«.

    в) приносит извинения от лица Компании: «Еще раз просим нас извинить«.

    Cтандарт 44. Клиент просит телефон Директора

    Оператор понимает, что просьба «дать телефона директора» (для того, чтобы пожаловаться) обычно вызвана беспокойством, что жалоба не дойдет «по назначению» и не будет рассмотрена, «как положено». Поэтому оператор уважительно отвечает Клиенту: «Я запишу Вашу претензию и обязательно передам Администратору. Она будет надлежащим образом рассмотрена, а виновные понесут ответственность«.

    Если Клиент настаивает, оператор дает телефон Администратора. (Для придания «веса» этой должности Администратора можно назвать «Управляющим»): «Запишите, пожалуйста, телефон нашего Управляющего (продиктовать под запись)». При необходимости добавить: «Кроме того, все звонки у нас записываются. Дирекция читает/видит каждую запись. Ни одна жалоба не остается без внимания. Меры по Вашей претензии будут приняты сразу«.

    ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ВО «ВНЕШТАТНЫХ» («АВАРИЙНЫХ») СИТУАЦИЯХ

    Полная версия фирменных стандартов оператора-диспетчера такси и других сотрудников службы такси см. в Пакете документов и методик «Управление службой такси «RI.TAXI».

    Материал опубликован на сайте «Открытые бизнес-методики и технологии «Рекламное Измерение» 19 июля 2013 г.

    Рейтинг пользователей сайта

    Диспетчер – одна из тех профессий, представитель которой может реализовать себя абсолютно в разных сферах. Диспетчеры нужны для управления движением такси, поездов, самолётов, при работе со сложными механизмами. Диспетчеры есть даже в университетах, здесь они занимаются составлением расписания и распределением аудиторий. Особенно полезен труд диспетчеров, когда вокруг так много технических изобретений.

    Стоит задуматься, какова бы была польза от таксистов, лишённых связи с диспетчером, ведь слишком сложно предугадать, в каком районе города их могут ожидать возможные пассажиры. Там, где работает опытный диспетчер, царит порядок, а каждое действие команды специалистов продумано.

    Востребованность профессии

    Описание деятельности

    Для того чтобы специалисты не отвлекались от выполнения своих функций, на помощь к ним приходят диспетчеры. Именно они составляют программу всех дел, которые ожидают сотрудников какой-либо фирмы, организации. В зависимости от сферы деятельности, в которой трудятся диспетчеры, они либо отвечают на звонки клиентов, либо разрабатывают удобный режим работы организации, либо следят за закупкой необходимых для предприятия материалов, либо составляют схему движения наземного или воздушного транспорта.

    Похожие публикации:

    • Нотариус шмелева Московская городская нотариальная палата (МГНП) Нотариус РіРѕСЂРѕРґР° РњРѕСЃРєРІС‹ Шмелев Константин Аверьянович Konstantin Shmelev Рі. РњРѕСЃРєРІР°, СѓР». […]
    • Пособия малоимущим в 2019 году пермь Какие льготы и пособия положены многодетным семьям в Пермском крае в 2019 году Несмотря на высокие демографические показатели, социальная политика Пермского региона включает больше ста доступных льгот и пособий. Получение привилегий […]
    • Проводки земельный налог Какие проводки при начислении земельного налога (учет) Как правильно это сделать, чтобы избежать конфликтов с налоговой инспекцией? Содержание Что нужно знать? ↑ Величина земельного налога зависит от категории земельного участка. […]
    • Приказ о назначении комиссии по уничтожению персональных данных Приказ о назначении комиссии по уничтожению персональных данных Телефон: 8 800 500 18 35 Территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Краснодарскому краю (Территориальный орган Росздравнадзра по […]
    • Офисная форма приказ 300 Приказ Министра обороны РФ от 7 февраля 2017 г. № 89 “О внесении изменений в приложение № 1 к приказу Министра обороны Российской Федерации от 22 июня 2015 г. № 300 «Об утверждении Правил ношения военной формы одежды, знаков […]
    • Как вернуть технику обратно в магазин Инструкция: как вернуть в магазин бытовую технику, полученную в подарок По закону «О защите прав потребителей» у вас есть 14 дней, чтобы обменять исправную продукцию на аналогичную. Деньги в этом случае возвращают, если замены не […]