Теория требования к качеству

8.1 Понятие качества продукции

Рыночная экономика предъявляет особые требования к качеству выпускаемой продукции, поскольку оно обеспечивает ее конкурентоспособность. Качество — это совокупность потребительских свойств и характеристик продукции (услуги), придающих ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество продукции как экономическая категория тесно связано с такой характеристикой, как потребительная стоимость. С точки зрения экономической теории потребительная стоимость рассматривается как совокупность полезных свойств товара, то есть его полезность; качество же продукции отражает степень проявления потребительной стоимости в конкретных условиях ее использования. Поэтому качество неразрывно связано с потребительной стоимостью, однако не тождественно ей. Качество характеризует одно или одновременно несколько свойств потребительной стоимости, а потребительная стоимость охватывает всю совокупность свойств, в том числе и не связанных с удовлетворением той или иной потребности, то есть является более широким понятием.

С точки зрения степени использования совокупности потребительских свойств продукции следует также различать понятия «качество» и «полезный эффект». Качество — потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность, а полезный эффект — действительная (фактическая) способность товара ее удовлетворять.

В определении качества продукции используются два подхода: технический и экономический. Технический рассматривает качество как совокупность свойств продукции. Экономический — совокупность свойств, которые способны удовлетворять потребности потребителей.

Качество продукции в значительной степени влияет на уровень таких показателей деятельности предприятия, как себестоимость, цена продукции, прибыль, рентабельность, а также конкурентоспособность продукции и предприятия и т. д.

Значение повышения качества продукции для экономики предприятия заключается в том, что оно позитивно сказывается на эффективности использования производственных ресурсов, эффективности функционирования предприятия, а также адаптивности предприятия к изменяющимся условиям внешней экономической среды, активизирует процесс поиска и внедрения инноваций в производство. Повышение качества продукции на макроуровне способствует формированию экспортного потенциала, усиливающего экономическую независимость государства, а, следовательно, и его безопасность. Кроме того, качество выступает катализатором ускорения научно-технического прогресса, роста благосостояния общества и т. д. Поэтому на государственном уровне проводится политика стимулирования повышения качества продукции, выпускаемой национальными предприятиями, а также политика обеспечения конкурентоспособности продукции как условия достижения устойчивого экономического развития национальной экономики.

Критерии оценки качества услуг в сервисной организации

Филатова Татьяна Александровна, докторант кафедры экономики и управления качеством, Санкт-Петербургский государственный экономический университет доцент кафедры логистики и управления качеством, Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики, Россия

Публикация научных статей по экономике в журналах РИНЦ, ВАК (высокий импакт-фактор). Срок публикации — от 1 месяца.

creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241

Из общепринятого определения критерия, «как инструмента проверки правильности принятия решений», следует, что основополагающее значение при его выборе имеют такие взаимосвязанные понятия как цель и условия ее реализации. Цель управления качеством заключается в удовлетворении потребностей клиентов при оказании услуг, создании экономических основ для успешного развития человека, обеспечения его безопасности, а также снижении издержек, связанных с разработкой и реализацией сервисных продуктов.

Оценка качества услуг

Высокое качество услуг является важным фактором принятия решений в пользу обращения клиента именно в эту сервисную организацию. Способность предприятия внедрить современные технологии управления по комплексному управлению качеством быстрее, чем конкуренты, дает ему реальный шанс оставить их «позади». Максимальный комплекс всех необходимых услуг и специалистов на предприятии сервиса позволяют разработать оптимально эффективную схему решения любого вопроса, а так же избавляет клиента от дополнительных временных и материальных затрат.

Сегодня предоставление именно комплекса услуг, сопровождающего овеществленную продукцию, позволяет достигать удовлетворенности потребителя самой продукцией. Условия жесткой конкуренции, сложившиеся на современном рынке услуг, вынуждают сервисные организации ставить своей целью постоянное повышение уровня качества обслуживания. Одним из первых этапов достижения этой цели является оценка компанией уровня качества своих услуг, поскольку уже ни у кого не вызывает сомнения тот факт, что управлять можно только тем, что можно измерить.

Оценка качества услуг является сложной задачей, что обусловлено следующими причинами:

1. услуги имеют характерные особенности, отличающие их от овеществленной продукции (неосязаемость, неотделимость предоставления от потребления, более существенного субъективного фактора в оценке качества, недолговечность, несохраняемость, отсутствие права собственности);

2. оценка показателей качества услуг, как правило, возможна только с привлечение экспертов;

3. современные технологические схемы предоставления услуг отличаются большим разнообразием и сложностью, включают много процессов и участников, разобщенных территориально;

4. оценка качества услуг требует измерения значений многих показателей качества, которые далеко не всегда связаны с выявлением степени удовлетворенности потребителя.

Существующие методики оценки качества услуг базируются на моделях поведения потребителей услуг и обеспечивают возможность построения на их основе моделей качества услуги.

При этом процесс обслуживания рассматривается как взаимодействие между работником предприятия сервиса, предоставляющего услугу, и потребителем услуги. Первый и второй хотят быть удовлетворенными от процесса взаимодействия.

Среда, в которой происходит процесс взаимодействия производителя и потребителя задается субъектом управления сервисной организации. Так как услуги производятся и потребляются одновременно и оказываются, как правило, контактным персоналом сервисной организации, то сложно определить универсальные стандарты их качества.

Отсутствие таких универсальных стандартов ослабляет конкурентную борьбу фирмы услуг на рынке и сам правовой режим реализации услуг.

Качество услуги не регулируется Гражданским Кодексом РФ. По мнению специалистов [1, 2, 3], в первую очередь, это связано с неосязаемостью свойств услуг. Однако законодатели считают (ст. 702, 730, 783 ГК РФ), что качество услуг должно регулироваться Законом РФ «О защите прав потребителей» [4]. Однако данный Закон, как и другая специальная отечественная литература по управлению качеством и маркетингу, не определяют конкретных количественных критериев, которые можно использовать для оценки качества услуг.

Методические основы измерения качества услуг проработаны не в полной мере, особенно, в области получения объективных количественных оценок качества услуг.

В России государственная система стандартизации, которая предусматривает возможность определения требований к качеству услуги в государственных стандартах, содержит лишь требования рекомендательного характера и сводит их, главным образом, к безопасности услуг.

Модели качества услуги

Зарубежные исследователи разработали три фундаментальных положения для обоснования сущности качества в сфере сервиса.

Во-первых, доказано, что потребителям намного сложнее оценить качество услуги как неосязаемое действие в отличие от качества товаров и продукции.

Во-вторых, многие исследователи убеждены в том, что оценка качества услуги подразумевает сопоставление потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем собственного восприятия качества.

В-третьих, исследователи полагают, что оценивание качества услуги потребителем не сводится только к конечному результату обслуживания. Оценка качества непосредственно касается процесса обслуживания.

Конечные результаты услуги и сам процесс обслуживания взаимосвязаны и являются составными элементами понятия «качество услуги», а также удовлетворенности потребителей.

Приведенные постулаты явились основой для разработки двух оригинальных моделей качества услуги = двухфакторной и пятиуровневой (см. рис. 3).

Двухфакторная модель качества услуги основывается на теории поведения потребителей. Согласно этой модели, следует различать технические (что) и функциональные (как) аспекты качества (см. рис. 1), а для его полного восприятия необходимо одновременная оценка технического и функционального качества.

В дальнейшем двухфакторная модель послужила основой для создания трехфакторной (см. рис. 2).

В трехфакторной модели качество услуги достигается в процессе производства и потребления услуг: материальное качество (оргтехника, здание, офисы и т.д.), интерактивное качество (уровень обслуживания в момент взаимодействия клиентов с персоналом фирмы) и корпоративное качество (имидж и деловая история конкретной фирмы) [4].

Рассмотренные модели качества услуг являются концептуальной основой для разработки решений по управлению качеством. С этой целью необходимо выполнить следующие задачи:

1. проанализировать имеющиеся разрывы в пятиуровневой модели и определить те из них, которые в наибольшей степени влияют на восприятие качества;

2. измерить уровень потребительского восприятия критериев качества услуги.

Что касается первой задачи, то способ ее решения является достаточно простым и может не потребовать привлечения потребителей. Реализация второй задачи вызывает значительные сложности, обусловленные следующими причинами.

1. Рассмотренные модели и методики оценки качества и их продолжения (SERVQUAL, SERVPERF и др.) основаны на анкетировании потребителей услуг по вопросам, сгруппированным по параметрам их надежности (reliability); отзывчивости (responsiveness); убедительности (assurance); отзывчивости (responsiveness); сочувствию (empathy); осязаемости (tangibles) услуг. Существенным недостатком такого подхода является значительный субъективизм получаемых оценок, а зачастую и предрешенность принимаемого решения.

2. Нельзя не заметить значительной трудоемкости существующих методик оценки качества услуг, вызванной не только необходимостью статистической обработки мнений потребителей по большому количеству показателей качества услуг, но и в связи с потребностью определения значимости самих показателей качества для получения его интегральных оценок. Методики этой группы не учитывают динамику экспертных оценок, а задачу прогнозирования качества в динамических системах предпочтений сводят к выбору стратегии, наиболее оптимальной на какой-либо один момент времени.

3. Существующие подходы к оценке качества услуг не обеспечивают возможности количественного определения качества в зависимости от уровня профессиональной подготовленности персонала сервисной организации.

4. Имеющиеся методики оценки качества услуг не позволяют исследовать качество с точки зрения принятия решений о выборе мероприятий, направленных на получение оптимального или рационального соотношения между ценой и качеством сервисных продуктов. Технология анкетирования и экспертных оценок не позволяет решить задачу выбора мероприятий по повышению качества услуг с учетом минимизации затрат на эти цели.

5. Существующие подходы к оценке качества услуг носят детерминистский характер и не учитывают вероятностной природы потребительских свойств сервисных продуктов, определяющих их качество.

В связи с перечисленными причинами наряду с общепринятыми критериями для объективной оценки качества услуг и управления качеством сервисной деятельности должны применяться такие количественные показатели как уровень квалификации персонала сервисной организации, эффективность подбора и расстановки кадров, показатель соотношения цена-качество, эффективность организации закупочной деятельности, процессов разработки и реализации сервисных продуктов.

Признаки и требования к операциям по оказанию качественной услуги должны выражаться количественными показателями, выражающимися через сроки, мастерство исполнителя услуги, соотношение ее себестоимости и конечной цены. В связи с тем, что качество услуг неустойчиво и имеет стохастический характер для расчета статистических оценок его частных показателей и формирующих их факторов должны быть разработаны новые достоверные методические подходы, алгоритмы, программные и инструментальные средства, позволяющие объединять в себе как методы анализа множеств числовых, так и нечисловых данных. Решение этой задачи требует обоснования структуры и функций методологии квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации.

Смотрите так же:  Проживание сыктывкар

Издайте свою монографию в хорошем качестве всего за 15 т.р.!
В базовую стоимость входит корректура текста, ISBN, DOI, УДК, ББК, обязательные экземпляры, загрузка в РИНЦ, 10 авторских экземпляров с доставкой по России.

Понятие и показатели качества товаров

Понятие качества. Факторы, обеспечивающие качество товаров

Качество — это совокупность потребительских свойств товара, обусловливающих его пригодность удовлетворять текущие и перспективные потребности в соответствии с его назначением.

Качество тесно связано с требованиями. Для того чтобы наиболее полно удовлетворить потребности, необходимо на стадии разработки сформулировать требования к товарам. Требования к товарам — это условия и особенности, которым товары должны соответствовать, чтобы их можно было использовать по назначению при определенных условиях и в течение определенного времени.

Но между качеством и требованиями существует определенная диспропорция: не всегда качество товара соответствует требованиям. Требования, предъявляемые к товарам, постоянно изменяются вместе с изменением потребностей по тем же законам, т. е. с учетом развития научно-технического прогресса, техники и технологии, экономики и культуры.

Факторы, обеспечивающие качество товаров

Качество является объектом управления. Управление качеством может осуществляться через его формирование, стимулирование и сохранение. Следовательно, факторы, обеспечивающие качество товаров, можно подразделить на три группы:

Факторы, влияющие на формирование качества товаров;

К факторам, влияющим на формирование качества товаров, относятся: изучение рынка товаров; разработка требований к товарам; качество исходного сырья и материалов; качество конструирования и проектирования; качество изготовления (переработки); контроль готовой продукции.

Факторы, стимулирующие качество товаров;

Факторами, стимулирующими качество товаров, можно считать социальную и экономическую целесообразность и эффективность производства, особенности управления и ценообразования, материальную заинтересованность работников, санкции за производство некачественной продукции и пр. Эти факторы изучают экономические дисциплины.

Факторы, способствующие сохранению качества товаров.

К факторам, способствующим сохранению качества товаров, относятся: упаковка и маркировка; условия транспортирования; условия хранения; условия реализации и использования товаров; техническая помощь в обслуживании; особенности утилизации после использования.

Показатели качества товаров

Свойство продукции, группа свойств и качество в целом могут быть выражены количественной величиной.

Показатель качества — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Показатели качества группируют по следующим признакам:

  • по количеству характеризуемых свойств;
  • по характеризуемым свойствам;
  • по способу выражения;
  • по методу определения;
  • по применению для оценки качества;
  • по стадии определения.

Показатели качества товаров по количеству характеризуемых свойств

По количеству характеризуемых свойств показатели качества бывают единичные и комплексные.

Единичный показатель качества характеризует одно из свойств, составляющих качество продукции. Единичный показатель может относиться как к единице продукции, так и к одному простому свойству. Например, прочность крепления подошвы обуви, кислотность масла являются единичными показателями качества.

Если показатель качества характеризует несколько свойств продукции, то его называют комплексным. Комплексный показатель может характеризовать совместно несколько простых свойств или одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых.

Если комплексный показатель качества характеризует всю совокупность свойств, по которым оценивают качество, то такой показатель называется обобщенным показателем качества.

Частным случаем комплексного показателя качества выступает интегральный показатель. Интегральный показатель качества — это показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее приобретение и эксплуатацию или потребление.

Интегральный показатель качества вычисляют по формуле:

И = Э /( З С + З Э) , (2.1)

где Э — суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции; ЗС — суммарные затраты на приобретение продукции; ЗЭ — суммарные затраты на эксплуатацию продукции (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).

Например, интегральный показатель качества мотоцикла характеризуется отношением пробега в километрах за срок службы до капитального ремонта к затратам на разработку, изготовление, техническое обслуживание, ремонт и выражается в километрах пробега на рубль затрат и количество лет.

В зависимости от характеризуемых свойств показатели качества делятся на: показатели назначения; показатели надежности; эргономические показатели; эстетические показатели; показатели безопасности; экологические показатели; показатели технологичности; показатели транспортабельности; показатели стандартизации и унификации; патентно-правовые показатели; экономические показатели.

Показатели транспортабельности, стандартизации и унификации, а также патентно-правовые и экономические показатели не являются показателями качества. Но они оказывают значительное влияние на потребительские свойства. Например, стандартные размеры бытовой техники способствуют удобству пользования и размещения ее в квартирах.

Способ выражения качества товара

По способу выражения показатели качества могут быть безразмерными и размерными.

Размерные показатели выражаются в различных единицах. Например, в натуральных единицах выражается термостойкость (в градусах), вместимость посуды — в литрах, количество теплоты — в Джоулях. К размерным показателям относятся проценты и баллы, которыми оценивают вкусовые свойства, эстетические свойства и т. п.

Безразмерными считаются относительные показатели качества, которые определяются как отношение показателя качества оцениваемой продукции к базовому показателю.

Метод определения качества товара

По методу определения показатели качества классифицируют на показатели, определяемые измерительным, регистрационным, расчетным, органолептическим, экспертным, социологическим методами.

Применение того или иного метода зависит от целей, задач и условий оценки значений показателей качества. Результаты должны быть обоснованы и воспроизводимы данным или другим приемлемым методом. Кроме того, выбранный метод должен обеспечить оценку показателей качества с необходимой точностью и полнотой на всех этапах жизненного цикла товара.

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.). Измерительным методом определяется большинство показателей качества. Например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя и проч. Основное достоинство измерительного метода — его объективность и точность. Он позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах и т. д. К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретения сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов.

Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, количество дефектных изделий в партии. Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений.

Расчетный метод — это получение информации расчетным путем. Показатели качества рассчитываются с помощью математических формул по параметрам, найденным с помощью других методов, например, измерительным методом.

Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности, долговечности. Его очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали — ее прочность.

Метод опытной эксплуатации используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности. В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия работы изделия. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатком — продолжительность и большие затраты, а в некоторых случаях сложность подбора команды испытуемых.

Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой с помощью органов чувств человека (зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса). Органолептический метод простой, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода как более дорогого, требует малых затрат времени. Кроме доступности и простоты этот метод незаменим при оценке таких показателей качества, как запах, вкус. К его недостаткам можно отнести субъективность. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависит от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей лиц, определяющих показатели качества.

Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т. п. Результаты экспертной оценки имеют элементы неопределенности и необоснованности. Достоверность результатов оценки зависит от компетентности и квалификации экспертов.

Социологический метод основывается на сборе и анализе мнений потребителей. Для получения достоверных результатов требуется научно обоснованная система опроса потребителей, а также использование методов математической статистики для сбора и обработки информации. Социологические методы широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса.

Статистический метод — это метод, при котором значения показателей качества продукции определяют с использованием методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и охватывает весь жизненный цикл товара (проектирование, производство, использование и т. д.). Статистические методы применяются в системах качества, при сертификации продукции и систем качества. Методы математической статистики позволяют с заданной вероятностью проводить оценку качества изделий. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля.

Оценка уровня качества

По применению для оценки уровня качества показатели качества бывают базовые, относительные, определяющие, регламентированные, номинальные, предельные, оптимальные и допускаемые.

Как отмечалось выше, базовые показатели качества принимают за основу при сравнительной оценке качества продукции.

В качестве базовых значений могут приниматься: значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные об их качестве; значения показателей качества, достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или планируемые значения показателей перспективных образцов, найденные измерительными или расчетными методами; значения показателей качества, которые заданы в требованиях на продукцию.

По мере развития производства и изменения требований базовые значения показателей качества должны заменяться более перспективными, отвечающими современным потребностям.

Отношение показателя качества оцениваемого товара к соответствующему базовому показателю характеризует относительный показатель качества товара. Этот показатель может выражаться в процентах или быть безразмерным. Для позитивных показателей, т. е. при увеличении которых качество продукции улучшается (например, прочность стекла), при подсчете относительного показателя качества базовый показатель ставят в знаменатель:

Смотрите так же:  Налог на газ для европы

где Ki — значение показателя качества оцениваемой продукции; KБ — значение базового показателя качества.

Для негативных показателей качества, при увеличении которых качество продукции снижается (например, содержание вредных примесей), базовый показатель ставят в числитель:

Показатель качества товара, по которому принимают решение по оценке его потребительских свойств и качества, называется определяющим. Например, определяющими показателями качества являются пылесборная способность пылесоса, мощность двигателя автомобиля, температура морозильной камеры холодильника.

Регламентированные значения показатели качества определяют значение показателя качества продукции, установленное нормативными документами.

Номинальным значением показателя качества выступает такое регламентированное значение показателя качества, от которого отсчитывается допускаемое отклонение. Номинальные значения показателей качества приводятся в стандартах и в других нормативных документах, в технических условиях, на чертежах, а также в справочной литературе.

Предельное значение показателя качества определяет наибольшее или наименьшее регламентированное значение показателя качества. Предельные значения показателей качества приводятся в нормативных документах и используются при контроле качества продукции.

Оптимальное значение показателя качества — это такое его значение, при котором достигается либо наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, либо заданный эффект при наименьших затратах, либо наибольшее отношение эффекта к затратам.

Если значение показателя качества изменяется в пределах, установленных нормативными документами, то такое значение показателя качества будет называться допустимым.

Стадия определения показателя качества

По стадии определения показатели качества делят на прогнозируемые, проектные, производственные и эксплуатационные.

Прогнозируемые показатели качества оцениваются на перспективу. С этой целью определяют возможные значения показателей качества на будущий период времени на основании анализа данных о качестве, т. е. с определенной долей вероятности оценивают требования потенциальных потребителей и предполагаемые значения показателей качества товаров, способных эти требования удовлетворить.

Проектные показатели качества закладываются на стадии непосредственной разработки изделия. Здесь определяется класс и тип изделия, условия эксплуатации. Оцениваются текущие требования потребителей, выбираются лучшие базовые образцы. Выявляется оптимальное значение показателей качества.

Производственные показатели оцениваются на всех технологических стадиях производства изделия.

Эксплуатационные показатели качества могут оцениваться в процессе непосредственной эксплуатации изделия. Например, уровень вибрации при работе холодильника. Эти показатели часто используются при оценке качества, при определении суммарного полезного эффекта от эксплуатации и т. п.

Показатели качества продукции

Большое значение для комплексной оценки качества сложной продукции имеет выбор эталона качества.

Коэффициент качества В.А. Трапезникова

Для того чтобы применить показатель Трапезникова для вычисления оценки качества необходимо вычислить коэффициенты качества по каждому параметру, а затем получить обобщенную оценку по формуле.

Определить сводный уровень качества продукции фирмы по следующим данным:

Управление качеством.

1. Основные категории и понятия управления качеством.

В рыночной экономике производитель и потребитель сами себя находят на рынке. Мотивация их деятельности основывается на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. Именно потребитель выбирает предпочтительные свойства товаров и услуг и следовательно направление производства. В условиях командно-административной системы качество трактуется с позиции производителя, а в рыночной – с позиции потребителя.

Качество – это совокупность свойств и характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Объект – все, что может быть индивидуально рассмотрено или описано, т.е. товары или услуги, процесс, система, организация или отдельное лицо или любая их комбинация.

Требования к объекту: функциональность, удобство, безопасность, эстетичность, экономичность.

Требования к качеству – это набор количественных или качественных установленных показателей качества, которые можно проверить на объекте. Для определения количественных показателей качества используется квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации.

Обеспечение качества – все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов: оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей; долгосрочное прогнозирование; планирование уровня качества; разработка стандартов; проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом; контроль качества исходного сырья и покупных материалов; пооперационный контроль в процессе производства; приемочный контроль; контроль качества изделия в условиях эксплуатации; анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала.

Всеобщее управление качеством – это философия организации, которой основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Т.е. качество – это сама сущность организации, составляющая концепции TQM. T – потребители, общество, члены организации, подразделения и процессы. Q – качество руководства, качество процессов, качество продукции, услуг, организации. М – стратеги и политика качества, цели в области качества, комплексное решение задач, настойчивость, целеустремленность.

Основные принципы: ориентация организации на потребителя; создание в организации благоприятного микроклимата; вовлечение сотрудников; процессный подход; системный подход к управлению; постоянное совершенствование; принятие решений основанных на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками.

2. История развития теории и практики в области управления качеством.

Интенсивное развитие теории и практики управления качеством началось в начале 20-го века с системы Ф. Тейлора (1905 г.), она устанавливала требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов, были введены технические контролеры. Система мотиваций предусматривала штрафы за дефекты и брак, премию за высокое качество. Система обучения сводилась к профессиональному образованию и получению навыков работы с измерительным и контрольным оборудованием. Система контроля сводилась к обнаружению дефекта и изъятию бракованных изделий из процесса производства как можно раньше.

В 1915 году появились статистические методы управления качеством:

контрольные карты Шухарта (выборочный контроль);

таблицы статистического приемного контроля.

Акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение. Сначала выявлялись причины дефекта и брака, затем их устраняли на основе анализированных технологических процессов.

Эдвард Деминг – один из создателей экономического чуда в 23-х годах. Цикл «Деминга»: планирование, реализация, проверка, исправление. (Plan – Do – Check – Act)

— Планирование деятельности при обнаружении в ней ошибок и поиск решения возникающих проблем.

— Внедрение запланированных улучшений на небольшом участке работ.

— Контроль достижения желаемого результата с помощью тестовых измерений.

— Внедрение изменений в больших масштабах в случае успешного эксперимента.

В начале 50-х годов Арманд Фейгенбаум предложил рассматривать каждый этап в процессе создания качества, а не только конечный его результат. Такой анализ позволяет не ограничиваться констатацией брака, а выявлять и анализировать причины его возникновения и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества, т.е. управлять качеством. Производство продукции стало рассматриваться как процесс, а процессом можно управлять.

В 50-е годы была выделена концепция тотального (всеобщего) контроля качества (TQC), автор Фейгенбаум. I этап: разработка качества, II поддержание качества, III совершенствование качества.

Джозеф Джуран 1951 г. «Трилогия качества»: планирование (выбор целевого рынка, определение потребностей целевого рынка, разработка продукта), улучшение (разработка производственного процесса для предлагаемого продукта), управление (реализация производственного процесса).

Филипп Кросби предложил «концепцию бездефектной работы», платят не за качество, а за отсутствие дефектов.

В 50-е годы в Японии начали функционировать кружки качества. В кружках производилось обучение рабочих и мастеров. Исикава один из создателей кружков. Цели: создавать достойную обстановку на рабочих местах, благоприятные условия для проявления способности человека и выявления его возможностей, вносить вклад в совершенствование производства.

В 70-е и 80-е годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). Появляются международные стандарты качества ИСО 9000 (1987 г.). Предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества (СМК), т.е. сформировался системный подход к менеджменту качества

В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия в свою очередь учитывают интересы общества, это привело к появлению стандартов ИСО 14000. Они устанавливают требования уже к системе менеджмента в области защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Конспект урока по теме «Классификация мясных блюд. Требования к качеству готовых блюд», 9 класс

Столичный учебный центр
г. Москва

Урок № 5 9 класс Технология КГУ «Майбалыкская средняя школа» Иванова Л.М.

Тема урока: «Классификация мясных блюд. Требования к качеству готовых блюд».

Образовательная : познакомить учащихся с видами мясных блюд, с правилами их приготовления; научить приготовлению блюд из резаного мяса, определять степень готовности блюда.

Воспитательная : прививать навыки культуры труда; воспитывать бережное отношение к продуктам питания.

Развивающая : развивать любознательность, расширять кругозор.

Тип урока: комбинированный.

Методы обучения: словесный, наглядный, практический.

Литература: учебник «Технология» 9 класс, Интернет-ресурсы.

Оборудование: инструкционная карта «Приготовление бефстроганов», спец.одежда, продукты для практической работы.

Межпредметные связи: биология, анатомия, гигиена, ОБЖ.

I . Организационный момент.

II . Повторение пройденного материала.

III . Изложение нового материала.

1. Классификация мясных блюд.

2. Требования к качеству готовых блюд.

IV . Вводный инструктаж.

2. Приготовление блюд из мясных продуктов.

V . Практическая часть. Текущий инструктаж.

VI . Заключительный инструктаж.

I . Организационный момент.

— Проверить готовность к уроку: наличие рабочих тетрадей.

— Настрой учащихся на работу.

— Доведение до учащихся плана урока.

II . Повторение пройденного материала.

1. Что включает в себя первичная обработка мяса?

2. Перечислите виды тепловой обработки

II I . Изложение нового материала.

Тема: «Классификация мясных блюд. Требования к качеству готовых блюд».

Цель : познакомить учащихся с видами мясных блюд, с правилами их приготовления; научить приготовлению блюд из резаного мяса, определять степень готовности блюда.

Классификация мясных блюд.

Мясные вторые блюда приготовляют из говядины, баранины, свинины, телятины, козлятины, языков, почек, печени, вымени и других субпродуктов, солонины, копченой грудинки или корейки, ветчины, а также сарделек, сосисок, колбас и других продуктов.

В зависимости от применяемого способа тепловой кулинарной обработки мяса все вторые мясные блюда можно подразделить на отварные, тушеные, жареные и запеченные .

Выбор способа или приема тепловой обработки для приготовления вторых мясных блюд зависит главным образом от наличия частей туши, упитанности, возраста убойного животного и термического состоянии мяса.

1. Блюда из отварного мяса.

Мясо варится нагреванием до температуры кипения воды в жидкостях, т. е. в воде или же в отваре из овощей. Если мясо положить в кипящую воду, то верхний слой белков быстро свертывается, что предохраняет вещества, входящие в состав мяса, от перехода в жидкость. Если же мясо положить в холодную воду, то эти вещества в своей преобладающей части переходят в бульон. Речь идет о растворимых белках, минеральных солях и других веществах. Белки, перешедшие в бульон, под влиянием высокой температуры образуют так называемую пену. Соль предохраняет мясные соки от полного перехода в жидкость. Вода должна чуть покрывать мясо.

Смотрите так же:  445 гк судебная практика

Кастрюлю нужно сначала поставить на сильный огонь, затем варить мясо на слабом огне, под крышкой. Снять с поверхности пену, добавить очищенные овощи и варить до полной готовности. В конце варки досолить. Готовое мясо выложить на плоское блюдо или тарелку, подождать, пока с него стечет бульон, нарезать на порции и сбрызнуть горячим бульоном, чтобы предохранить от засыхания.

Для варки мяса используется посуда, изготовленная из прочного металла.

Лучше всего использовать чугунную посуду с крышкой.

2. Блюда из жареного мяса.

Мясо, предназначенное для жарки, должно быть высококачественным, нежным, без пленок и сухожилий. Мясо худших сортов после жарки остается твердым и волокнистым.

Жарка длится не долго и состоит в нагревании мяса в открытой посуде.

Мясо следует класть в разогретый жир. При соприкосновении с дном посуды на мясе образуется корочка из подрумяненных белков, которая предохраняет мясо от потери соков и чрезмерного пропитывания жиром. Кроме того, корочка имеет хорошие вкусовые качества. Когда на одной стороне образуется румяная корочка, мясо следует перевернуть и обжарить так, чтобы поверхность куска была прожарена равномерно. Не следует слишком тесно укладывать куски мяса на сковороде, так как пар, выделяющийся при жарке, затрудняет образование румяной корочки на всей поверхности мяса. Мясо жарится кусками, нарезанными поперек волокон. Толщина кусков зависит от вида блюда и определяется подробным рецептом. Перед жаркой мясо надо посолить, поперчить и обмакнуть в муку или панировать (если это панированное изделие). Жарить мясо следует на среднем огне, чтобы оно прожарилось внутри, не подгорев.

Температура жира не должна снижаться в процессе жарки, так как в противном случае мясо не подрумянится и сильно пропитается жиром. Не рекомендуется доводить жир до слишком высокой температуры, так как при этом происходит его распад и, кроме того, мясо подгорает.

3. Блюда из тушеного мяса.

Мясо для тушения может быть более низкого сорта, чем для жарки, с сухожилиями, а также старых животных. В основном тушение состоит из жарки, а затем варки под крышкой в течение длительного времени. Обжаренное мясо вместе с образовавшимися в процессе жарки соком и жиром нужно переложить в кастрюлю, залить небольшим количеством бульона или воды, накрыть крышкой и тушить на слабом огне. Во время тушения мясо надо переворачивать или встряхивать кастрюлю, чтобы оно не подгорело. По мере выпаривания сока подливать воду или бульон.

Процесс тушения, который длится долго, смягчает мясо, потому что пар, образующийся при тушении, задерживается под крышкой, проникает в ткань мяса и размягчает ее. Тушить мясо следует до тех пор, пока оно не станет мягким. При слишком долгом тушении мясо разваривается, жир растапливается, мясные соки переходят в соус, уменьшается количество мяса и блюдо имеет некрасивый вид. Мясо, которое тушилось правильно, должно сохранить свою форму, а соус должен стать густым.

Мясо тушится крупным куском (тушенное жаркое), порционным куском (отбивные, зразы), мелкими кусками (гуляш) и более крупными (рагу). Можно тушить также изделия из рубленого мяса.

4. Блюда из запеченного мяса.

Запеченное мясо готовят в духовом шкафу. Предварительно мясо тушат, варят, припускают или жарят, а затем запекают под молочным или сметанным соусом в порционных сковородах, горшочках или противнях в жарочном шкафу до образования румяной корочки.

5. Блюда из рубленого мяса.

Блюда из рубленого мяса (блюда из мясного фарша). Для их приготовления используют баранину, телятину, говядину, свинину. Блюда из рубленого мяса жарят или запекают. Мясо режут на куски, пропускают через мясорубку, добавляют необходимые ингредиенты и затем жарят.

Требования к качеству мясных блюд.

Общими для всех мясных блюд являются следующие показатели качества. Мясо должно быть мягким, сочным, умеренно соленым, иметь свойственные данному виду вкус и запах, изделия должны иметь ненарушенную форму. Не допускаются посторонний вкус и запах несвежего мяса, нарушение формы, розовый цвет на разрезе, сухожилия и грубая соединительная ткань.

Отварные мясные блюда нарезаны ломтиками поперек волокон, поверхность не заветрена. Цвет отварного мяса свинины от светло-серого до серого, говядины и баранины — от серого до темно-серого. Не допускается темный цвет. Консистенция мягкая, сочная. Вкус в меру соленый, с ароматом, свойственным данному виду мяса.

Жареные натуральные мясные блюда крупными кусками из говядины и баранины могут быть слабо, средне и хорошо прожарены, а из свинины и телятины — полностью прожарены. Мясо нарезано поперек волокон на тонкие кусочки, края их имеют поджаристую корочку. Цвет на разрезе у слабопрожа-ренного мяса розовый, у среднепрожаренного — от слаборозового до серого, у полностью прожаренного — от серого до коричневого. Консистенция мягкая, у среднепрожаренного мяса — более сочная. Вкус в меру соленый, запах жареного мяса.

Порционные натуральные куски имеют на поверхности поджаристую корочку (от светло-коричневой до коричневой). Косточка у котлет хорошо зачищена и ровно обрублена. Консистенция — мягкая, у бифштексов, филе и лангетов — нежная, сочная, у остальных изделий может быть менее сочной. Не допускается темно-коричневый цвет корочки.

Мясные блюда, жаренные мелкими кусками, имеют форму нарезки, соответствующую блюду. Консистенция мягкая, сочная. Грубых пленок и сухожилий нет. Вкус и запах, свойственные данному виду жареного мяса.

IV . Вводный инструктаж.

1. Правила ТБ при кулинарных работах (повторение).

2. Приготовление блюд из мясных продуктов. Учащиеся знакомятся с технологической картой

Ингредиенты: говяжья вырезка — 280 г, репчатый лук — 40 г, растительное масло — 15 мл, сметана — 30 г, соль и перец по вкусу.

Инструменты и приспособления : кастрюля емкостью 0,5 л, сковороды чугунные (2 шт.), лопатка металлическая, доски разделочные ОС (овощи сырые), МС (мясо сырое), нож, тарелка плоская столовая.

1.Мясо обмыть, очистить от пленок и сухожилий.

2.Очистить и промыть лук.

3.Мясо нарезать брусочками по 5—7 г, лук соломкой.

4.В сковороде разогреть растительное масло, обжарить мясо в один слой, жарить 3—5 мин на сильном огне, посыпав солью и перцем (рис. 112).

5.Добавить лук, обжарить, выпарить, добавить сметану и проварить до загустения .

6.Довести до кипения (но не кипятить), заправить соевым соусом.

7.Для гарнира использовать картофель фри или жареный картофель.

8.Мясо и картофель выложить на плоское блюдо и посыпать мелко нарезанной зеленью.

Примечание. Вырезку можно заменить тонким или толстым мясным краем. Но важно помнить, что при этом время тепловой обработки увеличится. В этом случае перед тем, как добавить сметану, нужно налить немного воды и припустить мясо до его размягчения.

К обжаренным мясу и луку можно добавить немного соли, чтобы «открылся» вкус мяса, но при этом учесть, что потом будет добавляться соевый соус, который сам по себе соленый.

V . Практическая часть. Текущий инструктаж.

Учащиеся одевают спец.одежду, моют руки с мылом и приступают к практическому заданию.

Слежу за соблюдением правил ТБ и соблюдением технологии приготовления бефстроганов (П.р.№5 стр. 32-33)

VI . Заключительный инструктаж.

Подведение итогов урока. Уборка рабочих мест. Выставление оценок.

Домашнее задание (читать §8 «Классификация мясных блюд» стр.29-33, §9 «Требования к качеству готовых блюд» стр. 33-35, ответить на вопросы в конце параграфов).

Ингредиенты: говяжья вырезка — 280 г, репчатый лук — 40 г, растительное масло — 15 мл, сметана — 30 г, соль и перец по вкусу.

Инструменты и приспособления : кастрюля емкостью 0,5 л, сковороды чугунные (2 шт.), лопатка металлическая, доски разделочные ОС (овощи сырые), МС (мясо сырое), нож, тарелка плоская столовая.

1.Мясо обмыть, очистить от пленок и сухожилий.

2.Очистить и промыть лук.

3.Мясо нарезать брусочками по 5—7 г, лук соломкой.

4.В сковороде разогреть растительное масло, обжарить мясо в один слой, жарить 3—5 мин на сильном огне, посыпав солью и перцем (рис. 112).

5.Добавить лук, обжарить, выпарить, добавить сметану и проварить до загустения .

6.Довести до кипения (но не кипятить), заправить соевым соусом.

7.Для гарнира использовать картофель фри или жареный картофель.

8.Мясо и картофель выложить на плоское блюдо и посыпать мелко нарезанной зеленью.

Примечание. Вырезку можно заменить тонким или толстым мясным краем. Но важно помнить, что при этом время тепловой обработки увеличится. В этом случае перед тем, как добавить сметану, нужно налить немного воды и припустить мясо до его размягчения.

К обжаренным мясу и луку можно добавить немного соли, чтобы «открылся» вкус мяса, но при этом учесть, что потом будет добавляться соевый соус, который сам по себе соленый.

Похожие публикации:

  • Судимость и врач Газета «Улица Московская» № 763 Мусорный протест добрался до Пензы 3 февраля Пенза присоединилась к всероссийской акции протеста против мусорной реформы. Светлый был человек Виктор Буц 4 февраля на 84-м году жизни умер Виктор […]
  • Статья 24 гражданский кодекс рф Статья 24. Имущественная ответственность гражданина Гражданин отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, за исключением имущества, на которое в соответствии с законом не может быть обращено […]
  • Сумма выплаты по осаго закон Выплаты по ОСАГО Подборка наиболее важных документов по запросу Выплаты по ОСАГО (нормативно-правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое). Нормативные акты: Выплаты по ОСАГО Документ доступен: с 20 до 24 ч. […]
  • Договор субаренды от города Сегодня одним из часто встречающихся видов договора на предоставление юридических адресов является Договор субаренды. В данной статье мы попробуем выявить все преимущества и недостатки этой формы договора, а также разберемся во всех […]
  • Добавят ли материнский капитал в 2019 году Правительство решило увеличить на 130 тысяч рублей материнский капитал для жителей Дальнего Востока Правительство России решило увеличить размер материнского капитала для жителей Дальнего Востока на 130 тысяч рублей. Об этом заявил […]
  • Документ удостоверяющий договор страхования Основные понятия Должник — юридическое лицо, оказавшееся неспособным удовлетворить требования кредиторов по денежным обязательствам, о выплате выходных пособий и (или) об оплате труда лиц, работающих или работавших по трудовому […]